2012 - 09 - 03
特定场景的统一话术
产品投诉:“某某先生或女士,实在对不起,给您的生活造成不便,您先别着急,我们会尽快派人过来查看情况,两个小时候我再给您回复,您看好吗?”“感谢您的体谅,我们会尽快给您处理,再见。”
安装投诉:“某某先生或女士,实在对不起,给您造成不便,我会马上和安装师傅联系,了解一下详细的情况,两个小时候我再给您回复,您看好吗?”“感谢您的体谅,我们会尽快给您处理,再见。”
客户回访:“某某先生或女士,您好,我是XXXX品牌专卖店销售员,现在您方便接听电话吗,这边想对您做一个回访工作,请问您对昨天安装师傅的安装和服务还满意吗,有没有什么问题?”“感谢您对我们工作的支持,谢谢,再见。”
派单安排:“小张你好,今天有2家客户要安装,这边你已经安排好了吗?安装好后不要忘了给我来电,谢谢,再见。”
巧妙接近顾客的几种话术
A.特价诱导法:“小姐/先生,您运气真好,正好赶上我们公司的周年庆活动,这次活动力度特别大,平时从来没有这么优惠过,我来为您详细介绍一下吧。”
B.肯定诱导法:“小姐/先生,您真有眼光,这款XX是我们卖得最好的产品,和您的厨房搭配起来一定很漂亮。上个月脱销了刚进货。它在环保性能、款式各方面都优于同类产品。”
C.赞美诱导法:“小姐,您的发型真漂亮,哪里做的啊,我也想去做个您这样的发型”拉近距离。
销售过程中常见情况的处理办法:
A.主动询问:
“先生,您有看到中意的吗?”
“先生,我来为您介绍一下我们的产品吧。”
“先生,需要我为您介绍一下吗?”
B.若顾客说:“我先自己看看。”
回答:“好的,先生,那您先看看,我就在附近,有需要的话可以随时叫我。”
C.顾客特别关注或者长时间注视某款产品,可果断地上前进行推荐。推荐产品时,告诉客户起码3个买这款产品的理由。
D.讲解产品:
若客户对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感,强化他的这种感觉;
尽量做到四个“化”,“差异化、重点化、设身处地化、通俗化”;
将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言。
E.多引导顾客体验产品,避免空洞地介绍,以免造成讲得精彩、顾客却对你的专利、技术、独特工艺等完全没有感觉到。
F.主动激发顾客兴趣,多问“为什么”,“怎么样”,“感觉如何”,了解客户需求、确定自己的推荐方向以及销售策略的准确度,让双方尽快互动起来。
G.顾客寻求建议,根据情况问3-6个问题,初步帮他找到自己的需求。
“先生,请问您家的墙砖和地砖是什么颜色呢?”
“先生,请问您家的装修方格是简欧的还是现代呢?”
“先生,请问您想要简单一点的还是色彩和纹理丰富一点的?”等等问题。
H.想办法留住客户多待一会儿,3个方法:
借助资料留住客户法:当顾客要走的时候,以送资料为名留住客户,说:“先生,这是我们产品的手册,您可以详细地看一下”,客户答应后,引导其坐下来,泡茶,继续聊。
谦虚请教法:“对不起,刚才照顾不周,请多见谅,请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方?请您多指教!”
好奇吸引法:瞧我的脑袋,我都忘了,我们这边还有几款特价产品,忘了给您介绍!这边请!”
I.兼顾每个顾客的感受,并保持一定的距离,女性销售员对于男性顾客更要注意分寸。
J.若顾客不想马上购买,最好留下双方的联系方式,做好后续的跟踪。
回答:“没关系,先生,我理解您的情况,这样吧,我留个联系方式给您,如果您有需要可以随时联系我。先生,方便留下您的联系方式吗?”
K.顾客提出产品选择性太小。
回答:“先生,我理解您的想法,装修一次用很多年,您可能需要多点选择,我们的样品虽然看起来不多,但是每一套都是精选出来的,有符合各种类型装修风格的产品,我来为您介绍一下吧?”
价格问题
A.根据顾客预算进行推荐,一般在客户的心理预算基础上提高20%--40%是很有可能的。
B.对于砍价的客户:
首先,应该“实”。例如:我相信您确实非常喜欢我们的这款产品,这款产品很多客户也非常喜欢,装在你家里一定非常漂亮。接着,明确告诉他你的底线。如:“实话讲,我这边的权限最高的是XX,这款产品确实不错,我相信装在你们家里一定非常漂亮。”
若顾客要求继续让价。“先生,我非常理解你的心情,如果可以做,我一定会成交这个单子,只是价格上我这真的无法给你更多折扣了,这是底线。装吊顶一用就是十几年,咱们这款产品你完全不用担心它的质量问题,售后也有保障。可以尝试询问顾客在不让价的前提下,怎么做才可以成交。例如:“先生,我看的出来你非常喜欢我们这款产品。但是真的不好意思,老板说真的不能再让价了,否则我只能自己去垫付这笔钱了,你觉得除了价格以外,我还能为你做些什么呢?比如售后服务、安装等等。”
若顾客仍然坚持,回答:“真的没有办法让了,要不这样吧,我给您介绍另外几款风格类似价格相对低一点的产品,您看好吗?”
C.别家折扣大
不要诋毁竞争对手;认同客户感受。“是的,我理解您为什么这么想,因为就算我乍一看也会觉得好像他们的更合算,一分价钱一分货,我相信您了解了我们产品后,一定会觉得它确实值这个价钱,我来为您介绍一下吧。”
D.对打折产品的质量有怀疑
认同顾客的感受;告诉他打折的理由:“先生,是这样的,这是我们公司推出的51活动特价产品,所以非常的优惠。”
不妨公开一下打折产品非致命的缺点:“这款板材比普通板材稍薄一点,但这并不影响它的整体质量和性能。”